Taxichauffeurs worden regelmatig geconfronteerd met vervelend gedrag van klanten. Bijvoorbeeld van leerlingen met gedragsproblemen. Of een klant die eist dat de chauffeur harder rijdt dan is toegestaan. Een enkele keer komen meer ernstige incidenten met geweld voor. Dat kan – direct of pas veel later – tot ziekteverzuim leiden.
Taxibedrijven en hun medewerkers kunnen veel doen om agressief gedrag in goede banen te leiden. En te werken aan sociale veiligheid. Zo kan uw bedrijf met gedragsregels grenzen stellen aan toelaatbaar gedrag. En kunt u als chauffeur leren beter om te gaan met vervelende situaties.
Agressief gedrag speelt niet alleen tussen klanten en medewerkers. Ook collega’s in het eigen bedrijf, of collega's van verschillende bedrijven kunnen elkaar het leven behoorlijk zuur maken. Hier staat de aanpak van agressie in de omgang tussen klanten en medewerkers centraal.
Risico's en normen
Wat is agressie?
Wat verstaan we onder agressie? Het gaat om gedrag, gericht tegen de werknemer(s), met de bedoeling deze te kwetsen, te dwingen, te vernederen, te beledigen of te beschadigen.
Het kan gaan om agressie met woorden, zoals beledigen, schelden, dreigen, seksueel getinte of discriminerende opmerkingen, treiteren. Maar ook om agressie in daden: gooien en smijten, beschadigen van eigendommen, slaan, schoppen en ongewenste seksuele intimiteiten. Of in de meest extreme situaties om aanranden, mishandelen en met een wapen dreigen of aanvallen.
Wat zijn de normen en richtlijnen?
Volgens de Arbowet (artikel 3) moet de werkgever maatregelen nemen om stress bij medewerkers te voorkomen. Agressie en geweld valt voor de wet onder het brede begrip psychosociale arbeidsbelasting. Hiermee worden arbeidssituaties die stress veroorzaken bedoeld: pesten, seksuele intimidatie, agressie en geweld en werkdruk (artikel 1, lid 3). Omdat agressie en geweld tot (aanzienlijke) stress kunnen leiden, moet de werkgever medewerkers hiertegen beschermen. Dat kan door preventieve maatregelen te nemen en nazorg te bieden (artikel 3, lid 2).
Als werknemer heeft u ook een verantwoordelijkheid. U bent verplicht om de geboden opleiding, instructies en procedures te volgen en mede zorg te dragen voor uw eigen veiligheid en gezondheid en die van anderen. Hierbij dient u de ter beschikking gestelde middelen op de juiste wijze te gebruiken en opgemerkte signalen of incidenten zo snel mogelijk te melden aan het bedrijf.
Gevolgen van agressie
Medewerkers die (te) vaak met agressief gedrag van klanten te maken krijgen reageren hier emotioneel op. Dat kan zijn met angst, boosheid, frustratie, gespannenheid, of door zichzelf ‘ongevoelig’ te maken en af te sluiten. Op langere termijn leidt dit bij sommige mensen tot demotivatie en lusteloosheid of juist tot stress en prikkelbaar gedrag. Overspannenheid kan het gevolg zijn. Mensen kunnen daarnaast last krijgen van lichamelijke klachten, zoals hoofdpijn, buikklachten, hartkloppingen of slaapstoornissen.
De effecten van ernstige incidenten zijn vaak vele malen groter. Mensen kunnen hier heel lang last van houden. Een goede nazorg kan dit voorkomen.
Hoe vaak ervaren medewerkers agressie tijdens het werk?
Onderzoek toont aan dat 1 op de 3 taxichauffeurs regelmatig te maken heeft met verbaal geweld (schelden en beledigingen). Ruim 1 op de 10 chauffeurs heeft last van klanten die handtastelijk worden, of erger. Lang niet alle medewerkers vertellen dit. Het gesprek vindt pas plaats als het écht uit de hand loopt. Waarom zou u daar op wachten? Door nu met uw werkgever over onveiligheid te spreken en uw ervaringen te delen, kan er een goed preventiebeleid binnen uw organisatie worden opgezet.
Oplossingen
Onveilige situaties ontstaan niet alleen in het verkeer. Ook in de dagelijkse omgang met mensen ontstaan soms onveilige situaties. Bijvoorbeeld door agressief gedrag van een klant. Hieronder staan een aantal oplossingen waarmee u onveilige situaties kunt voorkomen. Helaas lukt dat niet altijd. In die gevallen is nazorg en opvang belangrijk.
Agressie de baas!
Hier vindt u achtergrondinformatie over agressie. Bijvoorbeeld hoe u het herkent, er op reageert en mee om gaat.
Veiligheidstips voor chauffeurs
Een aantal praktische adviezen over agressie voor chauffeurs. De tips zijn kort en daardoor dus makkelijk te onthouden.
Risico's in kaart
Hoeveel risico loopt u op een agressie-incident tijdens werk? Vul de checklist in en krijg meer inzicht in uw eigen veiligheid.
Meldingsformulier agressie-incident
Op het meldingsformulier kan de chauffeur met behulp van de centralist snel en eenvoudig een agressie-incident weergeven.
Internetcursus 'Agressie in de taxi'
Tijdens deze cursus leert u aan de hand van filmpjes over hoe u om kunt gaan met agressie in de taxi. Deelnemers kunnen op hun eigen tempo en in hun eigen omgeving de stof doornemen. Aan het einde maken zij een toets.