Risico's en normen

Wat is agressie?

Wat verstaan we onder agressie? Het gaat om gedrag, gericht tegen de werknemer(s), met de bedoeling deze te kwetsen, te dwingen, te vernederen, te beledigen of te beschadigen.
Het kan gaan om agressie met woorden, zoals beledigen, schelden, dreigen, seksueel getinte of discriminerende opmerkingen, treiteren. Maar ook om agressie in daden: gooien en smijten, beschadigen van eigendommen, slaan, schoppen en ongewenste seksuele intimiteiten. Of in de meest extreme situaties om aanranden, mishandelen en met een wapen dreigen of aanvallen.

Wat zijn de normen en richtlijnen?

Volgens de Arbowet (artikel 3) moet de werkgever maatregelen nemen om stress bij medewerkers te voorkomen. Agressie en geweld valt voor de wet onder het brede begrip psychosociale arbeidsbelasting. Hiermee worden arbeidssituaties die stress veroorzaken bedoeld: pesten, seksuele intimidatie, agressie en geweld en werkdruk (artikel 1, lid 3). Omdat agressie en geweld tot (aanzienlijke) stress kunnen leiden, moet de werkgever medewerkers hiertegen beschermen. Dat kan door preventieve maatregelen te nemen en nazorg te bieden (artikel 3, lid 2).

Gevolgen van agressie

Medewerkers die (te) vaak met agressief gedrag van klanten te maken krijgen reageren hier emotioneel op. Dat kan zijn met angst, boosheid, frustratie, gespannenheid, of door zichzelf ‘ongevoelig’ te maken en af te sluiten. Op langere termijn leidt dit bij sommige mensen tot demotivatie en lusteloosheid of juist tot stress en prikkelbaar gedrag. Overspannenheid kan het gevolg zijn. Mensen kunnen daarnaast last krijgen van lichamelijke klachten, zoals hoofdpijn, buikklachten, hartkloppingen of slaapstoornissen.

De effecten van ernstige incidenten zijn vaak vele malen groter. Mensen kunnen hier heel lang last van houden. Een goede nazorg kan dit voorkomen.

Hoe ervaren uw medewerkers agressie tijdens het werk?

Wilt u voorkomen dat medewerkers worstelen met de gevolgen van agressie? Ga dan eerst na hoe vaak uw personeel in de praktijk geconfronteerd wordt met agressie en geweld. En wat er precies gebeurt. Onderzoek toont aan dat 1 op de 3 taxichauffeurs regelmatig te maken heeft met verbaal geweld (schelden en beledigingen). Ruim 1 op de 10 chauffeurs heeft last van klanten die handtastelijk worden, of erger. Lang niet alle medewerkers vertellen dit. Het gesprek vindt pas plaats als het écht uit de hand loopt. Waarom zou u daar op wachten? Door nu met uw personeel over onveiligheid te spreken en naar hun ervaringen te luisteren, krijgt u aanwijzingen voor een goed preventiebeleid binnen uw organisatie.


 


 


 

 Naar boven